宁夏新闻网讯（记者 胡俊 文/图）近日，交通运输部发布《关于全国交通运输服务监督电话系统运行情况的报告》，宁夏12328交通运输服务监督热线在2021年表现优异，运行服务质量总体考评评分排名全国第二。

　　2021年，在宁夏交通运输厅党委的领导下，宁夏交通运输厅路网监测与应急处置中心通过制度建设、信息化、人才、联动协调四重保障，围绕为民服务宗旨，聚焦“我为群众办实事”，在系统优化、服务水平提升、信息平台作用发挥、各部门协同联动上持续发力，不断推动12328热线应用和服务高质量发展。

　　目前，宁夏12328热线管理行业整体联动机制逐步建立，宁夏五市交通运输局分别成立12328交通运输服务中心，各承办单位转办系统重新理顺，建立完善了统一领导、分级负责、属地管理的工作机制。2021年，12328热线系统完成优化升级，系统功能进一步丰富，微信小程序投入使用、知识库系统得到完善、“好差评”功能开通使用，进一步发挥了12328贴近社会服务功能。

　　宁夏省级12328话务中心共开通坐席20条，其中1号键综合交通服务9条，2号键ETC相关服务11条，在宁夏交投相关部门的密切配合下实行7×24小时人工坐席集中受理群众来电，除了省级话务中心，五市及宁东管委会、县（区）业务全覆盖。2021年，宁夏12328热线共受理公众来电291000件，话务量同比2020年上升20.52%，人工接通率95.63%，同比2020年上升37.50%。其中，信息咨询类277104件，占业务总量的95.22%；投诉举报类13193件，占业务总量的4.53%；意见建议类703件，占业务总量的0.24%。12328热线还承担高速公路救援接话任务，仅2021年受理路障救援10942件，其中涉及高速公路10601件，普通公路341件。

　　为了畅通投诉举报渠道，调整优化处置流程，建立业务资料台账，重点对日常接电业务、各类政策法规及办理流程进行细致梳理，制作话务专线分类框架图及思维导图对业务进行分类归口。进一步调整细化投诉举报处理流程，将货车司机等从业人员和社会公众对交通部门乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报类电话，纳入重点监督范围，确保对投诉举报工单逐件进行跟踪、督办、复核，并及时向举报人反馈处理情况，确保件件能解决、事事有回音。

　　宁夏12328热线还从专业知识、行业法律法规、客服沟通技巧、日常接电梳理群众反映的重点难点工单，如道路运输便民政务服务“跨省通办”、黑车非法经营、超限超载大件运输、货运车辆服务、适老服务等典型社会热点问题进行细化分类分析，开展常态化专项业务培训及讨论会，提高办结质量，提升了交通运输行业整体形象。

　　下一步，宁夏交通运输厅路网监测与应急处置中心将按照厅党委的要求，聚焦服务保畅通，厚植高质量发展新优势，做好12328热线管理工作。按照交通运输部及自治区优化归并便民服务热线有关要求，完成12345热线做好12328热线系统对接。对12328热线知识库系统应用及更新，保障电话管理信息系统和知识库系统稳定运行。完善12328热线管理办法等相关制度，建立承办单位考核评价机制。补齐问题短板，加强业务受理、限时办结、工单回访、差评整改等环节管理，确保热线7×24小时正常运行。